Які особливості та функції мають платформи для підвищення залучення споживачів? Цей тип програмного забезпечення дає змогу керувати клієнтським досвідом за допомогою персоналізованої взаємодії з користувачами через кілька каналів зв’язку. Базуючись на зібраній інформації, кваліфіковані ІТ-постачальники можуть вивчати, покращувати й аналізувати клієнтський досвід. Які основні особливості рішень для взаємодії з клієнтами?
- Огляд активності клієнта у форматі на 360, оснащений збором транзакційних даних і багатоканальним зв’язком із персоналом. Система також повинна автома
- Конверсія та утримання клієнтів. Ця функція також передбачає різні багатоканальні взаємодії (електронна пошта, соціальні мережі, смс-повідомлення) і розширену сегментацію клієнтів відповідно до транзакційних, демографічних критеріїв.
- Інструменти для створення цільових маркетингових кампаній і автоматичних опитувань клієнтів.
- Карта шляху клієнтів. Візуалізує та аналізує історію взаємодії з вашою платформою, генеруючи відповідні дії відповідно до історії запитів клієнтів.
- ШІ, звіти та аналітика, включно з аналізом поведінки та вподобань клієнтів, оцінкою CSAT і персоналізованою взаємодією з користувачами, звітами та інформаційними панелями.
- Портали обслуговування споживачів (чат-боти, спільноти та інші інструменти для поліпшення взаємодії з клієнтами).
У цьому пості ми більш детально розглянемо важливість і користь порталів самообслуговування та виділимо основні етапи створення програмного забезпечення для обслуговування клієнтів.
Чому технології самообслуговування мають вирішальне значення для стратегії обслуговування клієнтів?
Подібні рішення дають змогу компаніям надавати розширену підтримку клієнтам, залишаючи можливість знайти відповіді на запитання самостійно (адже іноді отримати відповідь від служби підтримки клієнтів можна із запізненням). Статистика підтверджує, що більшість клієнтів віддають перевагу варіантам самообслуговування замість того, щоб користуватися послугами підтримки, близько 90% клієнтів очікують знайти на платформі опцію self-service. Крім того, 70% клієнтів готові самостійно вирішувати питання, пов’язані з послугами та продуктами
Які основні складові рішень самообслуговування?
- Форуми спільноти
- Сторінки поширених запитань
- Чат-боти та бази знань
- Термінали самообслуговування (у торгових центрах, мережах швидкого харчування тощо)
Створення порталу або ПЗ для завдань самообслуговування не має на увазі лише самостійну реєстрацію клієнтів або оформлення замовлень. Рішення self-service мають ширшу функціональність. Перший найважливіший крок розробки — створення каталогу запитів з докладним описом того, які елементи/процедури/технології повинен надати постачальник послуг. По-друге, ви маєте визначити моделі запитів для кожного з елементів майбутньої системи: це призведе до перетворення кожної дії на повторюваний і послідовний процес.
Ось ще кілька порад, як зробити ваше рішення самообслуговування ефективним.
- одумайте про розробку карти користувацького досвіду: ваша основна мета тут — уникнути глухих кутів і привести інформацію у відповідність із контекстом і потребами споживачів. Вивчивши найчастіші запити користувачів, ви зможете створити точні покрокові інструкції. Не забудьте включити ілюстрації, фотографії та відеоматеріали для візуалізації інформації.
- Навіть якщо ви вже користуєтеся довідковою службою, очевидно, вам знадобиться ще одна для ефективного управління вхідними запитами в службу підтримки. Це спосіб уникнути сортування повідомлень і нескінченного перегляду звернень користувачів. Крім того, служба підтримки дає змогу відстежити, які члени команди працюють над конкретним проєктом у цей час. Для негайного запуску аналітичної служби підтримки вкрай важливо вибрати ключові показники, які необхідно відстежувати, та узгодити конкретні критерії пріоритету звернень.
- До інших інструментів і методів взаємодії належать автоматичні повідомлення: їхня зручність — у підтвердженні отримання запитів. У вас завжди є можливість автоматично персоналізувати електронні листи залежно від потреб клієнтів. Розміщуйте інформацію в електронних листах в ієрархічному порядку, якщо ваші повідомлення містять багато інформації. Ви також можете вибрати п’ять типів запитань, які ставляться найчастіше, і зробити відповідні шаблони з кількома пробілами (для номера замовлення або імені клієнта).
- Щоб визначити, чи потрібно вам додавати чат-ботів у систему (і де їх розмістити, якщо так), проаналізуйте канали, які ваші клієнти використовують найчастіше. Який найбільш оптимізований спосіб використання чат-ботів у програмних рішеннях для обслуговування клієнтів? Найдієвіший прийом — інформування та навігація клієнтів, коли боти підказують користувачам, до якого представництва служби підтримки найкраще звернутися.
- У покрокове керівництво або тур по продукту корисно додати кілька функцій, таких як зручні інтерактивні елементи, які ваші клієнти зможуть швидко заповнювати, і посилання для чату в реальному часі, щоб надати користувачам додаткову підтримку.
- Не менш необхідні просунуті засоби автоматизації: “коли запит такий-то, виконується ось це”. Вони також оптимізують роботу служби підтримки. Наприклад, коли потрібно підтвердити відправлення замовлення, завантажити файли, налаштувати онлайн планування або відправити нагадування про майбутні дзвінки.
Інструмент взаємодії з клієнтами та забезпечення їхньої залученості в процес
Рішення для зворотного зв’язку та опитувань для утримання клієнтів. Відгуки та зворотний зв’язок після отримання послуги — важливий інструмент розвитку бізнесу. Однак не всі готові залишати відгуки, особливо якщо вони задоволені обслуговуванням. Тому, на розділах самообслуговування порталу або при використанні терміналу, система пропонує пройти опитування. Питання прості і не займають багато часу, іноді може і зовсім обмежитися одним альтернативним питанням: “Чи була корисною для вас ця інформація” або “Ви змогли вирішити свою проблему?”. Бізнес може проводити опитування і спонукати користувачів залишити відгук. Отримана інформація дає змогу бізнесу вдосконалити свої послуги, позбутися проблем або впровадити нові рішення.
Персоналізована підтримка. Програмні рішення для обслуговування споживачів — великі. Серед затребуваних програм існує ПЗ для забезпечення персоналізованої підтримки користувачів через e-mail. Фахівці можуть надсилати спеціальні рішення, акційні пропозиції, дисконтні купони користувачам, які найбільше в цьому зацікавлені. Сегментація електронної пошти дасть змогу налагодити обслуговування, відокремити критичні запити клієнтів від спаму тощо.
ПЗ для терміналів/кіосків самообслуговування. Рішення для банків, торгових центрів, мереж харчування, центрів обслуговування громадян. Термінали економлять час споживачів, скорочують ланцюжок взаємодії з персоналом організації та швидше приводять споживача до його мети. Термінали можуть надавати довідкову інформацію, організувати процес обслуговування споживачів персоналом або зовсім виключити взаємодію з ним.
Це були інструменти підвищення рівня залученості споживачів. Серед іншого можна виділити й інші переваги:
- Зниження загальних витрат на підтримку. Оскільки у вас є можливість оптимізувати реагування на поширені запитання за допомогою автоматизованого усунення неполадок, компанія, відповідно, може скоротити кількість співробітників, задіяних у службі підтримки, або відкоригувати графік їхньої роботи
- Поліпшення показників конверсії. Самообслуговування не тільки дає змогу відповідати на запитання клієнтів після продажу, а й допомагає подолати передпродажні бар’єри. Скориставшись чуйним призначеним для користувача інтерфейсом, користувачі поступово проходять всі етапи воронки продажів як частини ПЗ для підвищення залученості аудиторії. Відвідувачі не обмежуються перебуванням на стартових сторінках або на розділі поширених запитань.
- Знайомство з потребами ваших клієнтів. Впровадження самообслуговування йде пліч-о-пліч з відстеженням, аналізом і отриманням значущої інформації про поведінку, уподобання та очікування клієнтів. Знання аудиторії допоможе вам стати більш чуйною і клієнтоорієнтованою компанією. За допомогою рішень аналітики необроблена поведінка користувачів перетворюється на інформацію, яку бізнес може використовувати для підвищення своєї ефективності.
- Навчання клієнтів. Нарешті, вкладення коштів і ресурсів у чуйний інтерфейс і корисний контент сприяє ухваленню обґрунтованих рішень про купівлю товарів. Це також дає змогу ретельніше вивчити склад, особливості продуктів і виробничі деталі.
Розробка програмного забезпечення та додатків для обслуговування клієнтів від PNN Soft!
Наша команда має достатньо досвіду, щоб надавати клієнтам високоефективне програмне забезпечення для обслуговування клієнтів. PNN Soft займається створенням веб, десктоп і мобільних рішень уже 20 років; ми продовжуємо відточувати навички та відстежувати новітні технології, застосовні до конкретних напрямків бізнесу. Ось чому ми знаємо, який набір функцій принесе успіх вашій галузі.
PNN Soft віддає пріоритет методологіям RAD, Scrum і Agile, щоб забезпечити постійний зв’язок між зацікавленими сторонами і побудувати гнучкий виробничий процес. Встановлення співпраці та обмін ідеями — ключ до створення надійних програмних продуктів і послуг. До нашої Agile-команди професіоналів входять розробники програмного забезпечення, тестувальники, дизайнери графічного інтерфейсу, технічні письменники та менеджери.
Якщо Ви готові зробити перший крок до розробки інтегрованого досвіду онлайн/в торговій точці офлайн, заповніть форму нижче.
