Какие особенности и функции имеют платформы для повышения вовлечения потребителей? Этот тип программного обеспечения позволяет управлять клиентским опытом посредством персонализированного взаимодействия с пользователями через несколько каналов связи. Базируясь на собранной информации, квалифицированные ИТ поставщики могут изучать, улучшать и анализировать клиентский опыт. Каковы основные особенности решений для взаимодействия с клиентами?
- Обзор активности клиента в формате на 360, оснащенный сбором транзакционных данных и многоканальной связью с персоналом. Система также должна автоматически обновлять историю взаимодействия с клиентами.
- Конверсия и удержание клиентов. Эта функция также подразумевает различные многоканальные взаимодействия (электронная почта, социальные сети, смс-сообщения) и расширенную сегментацию клиентов в соответствии с транзакционными, демографическими критериями.
- Инструменты для создания целевых маркетинговых кампаний и автоматических опросов клиентов.
- Карта пути клиентов. Визуализирует и анализирует историю взаимодействия с вашей платформой, генерируя ответные действия в соответствии с историей запросов клиентов.
- ИИ, отчеты и аналитика, включая анализ поведения и предпочтений клиентов, оценку CSAT и персонализированное взаимодействие с пользователями, отчеты и информационные панели.
- Порталы обслуживания потребителей (чат-боты, сообщества и другие инструменты для улучшения взаимодействия с клиентами).
В этом посте мы более подробно рассмотрим важность и пользу порталов самообслуживания и выделим основные этапы создания программного обеспечения для обслуживания клиентов.
Почему технологии самообслуживания имеют решающее значение для стратегии обслуживания клиентов?
Подобные решения позволяют компаниям оказывать расширенную поддержку клиентам, оставляя возможность найти ответы на вопросы самостоятельно (ведь иногда получить ответ от службы поддержки клиентов можно с опозданием). Статистика подтверждает, что большинство клиентов предпочитают варианты самообслуживания вместо того, чтобы пользоваться услугами поддержки, около 90% клиентов ожидают найти на платформе опцию self-service. Кроме того, 70% клиентов готовы самостоятельно решать вопросы, связанные с услугами и продуктами.
Какие основные составляющие решений самообслуживания?
- Форумы сообщества
- Страницы часто задаваемых вопросов
- Чат-боты и базы знаний
- Терминалы самообслуживания (в торговых центрах, сетях быстрого питания и т.п)
Создание портала или ПО для задач самообслуживания не подразумевает лишь самостоятельную регистрацию клиентов или оформления заказов. Решения self-service имеют более широкую функциональность. Первый важнейший шаг разработки — создание каталога запросов с подробным описанием того, какие элементы/процедуры/технологии должен предоставить поставщик услуг. Во-вторых, вы должны определить модели запросов для каждого из элементов будущей системы: это приведет к превращению каждого действия в повторяемый и последовательный процесс.
Вот еще несколько советов, как сделать ваше решение самообслуживания эффективным.
- Подумайте о разработке карты пользовательского опыта: ваша основная цель здесь — избежать тупиков и привести информацию в соответствие с контекстом и нуждами потребителей. Изучив наиболее частые запросы пользователей, вы сможете создать точные пошаговые инструкции. Не забудьте включить иллюстрации, фотографии и видеоматериалы для визуализации информацию.
- Даже если вы уже пользуетесь справочной службой, очевидно, вам понадобится еще одна для эффективного управления входящими запросами в службу поддержки. Это способ избежать сортировки сообщений и бесконечного просмотра обращений пользователей. Кроме того, служба поддержки позволяет отследить, какие члены команды работают над конкретным проектом в данное время. Для немедленного запуска аналитической службы поддержки крайне важно выбрать ключевые показатели, которые необходимо отслеживать, и согласовать конкретные критерии приоритета обращений.
- К другим инструментам и методам взаимодействия относится автоматические сообщения: их удобство — в подтверждении получения запросов. У вас всегда есть возможность автоматически персонализировать электронные письма в зависимости от потребностей клиентов. Размещайте информацию в электронных письмах в иерархическом порядке, если ваши сообщения содержат много информации. Вы также можете выбрать пять наиболее часто задаваемых типов вопросов и сделать соответствующие шаблоны с несколькими пробелами (для номера заказа или имени клиента).
- Чтобы определить, нужно ли вам добавлять чат-ботов в систему (и где их разместить, если да), проанализируйте каналы, которые ваши клиенты используют чаще всего. Какой наиболее оптимизированный способ использования чат-ботов в программных решениях для обслуживания клиентов? Самый действенный прием — информирование и навигация клиентов, когда боты подсказывают пользователям, в какое представительство службы поддержки лучше всего обратиться.
- В пошаговое руководство или тур по продукту полезно добавить несколько функций, таких как удобные интерактивные элементы, которые ваши клиенты смогут быстро заполнять, и ссылки для чата в реальном времени, чтобы предоставить пользователям дополнительную поддержку.
- Не менее необходимы продвинутые средства автоматизации: «когда запрос такой-то, выполняется вот это». Они также оптимизирует работу службы поддержки. Например, когда требуется подтвердить отправку заказа, загрузить файлы, настроить онлайн планирование или отправить напоминания о предстоящих звонках.
Инструмент взаимодействия с клиентами и обеспечения их вовлеченности в процесс
Решения для обратной связи и опросов для удержания клиентов. Отзывы и обратная связь после получения услуги — важный инструмент развития бизнеса. Однако не все готовы оставлять отзывы, особенно если они довольны обслуживанием. Поэтому, на разделах самообслуживания портала или при использовании терминала, система предлагает пройти опрос. Вопросы простые и не занимают много времени, иногда может и вовсе ограничиться одним альтернативным вопросом: «Была ли полезна вам эта информация» или «Вы смогли решить свою проблему?». Бизнес может проводить опросы и побуждать пользователей оставить отзыв. Полученная информация позволяет бизнесу усовершенствовать свои услуги, избавиться от проблем или внедрить новые решения.
Персонализированная поддержка. Программные решения для обслуживания потребителей — обширны. Среди востребованных программ существует ПО для обеспечения персонализированной поддержки пользователей через e-mail. Специалисты могут отправлять специальные решения, акционные предложения, скидочные купоны пользователям, которые наиболее в этом заинтересованы. Сегментация электронной почты позволит наладить обслуживания, отделить критические запросы клиентов от спама, и т.д.
ПО для терминалов/киосков самообслуживания. Решения для банков, торговых центров, сетей питания, центров обслуживания граждан. Терминалы экономят время потребителей, сокращают цепочку взаимодействия с персоналом организации и быстрее приводят потребителя к его цели. Терминалы могут предоставлять справочную информацию, организовать процесс обслуживания потребителей персоналом или вовсе исключить взаимодействие с ним.
Это были инструменты повышения уровня вовлеченности потребителей. Среди прочего можно выделить и другие преимущества:
- Снижение общих расходов на поддержку. Поскольку у вас есть возможность оптимизировать реагирование на часто задаваемые вопросы с помощью автоматизированного устранения неполадок, компания, соответственно, может сократить количество сотрудников, задействованных в службе поддержки или подкорректировать график их работы.
- Улучшение показателей конверсии. Самообслуживание не только позволяет отвечать на вопросы клиентов после продажи, но и помогает преодолеть предпродажные барьеры. Воспользовавшись отзывчивым пользовательским интерфейсом, пользователи постепенно проходят все этапы воронки продаж как части ПО для повышения вовлеченности аудитории. Посетители не ограничиваются пребыванием на стартовых страницах или на разделе часто задаваемых вопросов.
- Знакомство с потребностями ваших клиентов. Внедрение самообслуживания идет рука об руку с отслеживанием, анализом и получением значимой информации о поведении, предпочтениях и ожиданиях клиентов. Знание аудитории поможет вам стать более отзывчивой и клиентоориентированной компанией. С помощью решений аналитики необработанное поведение пользователей, превращается в информацию, которую бизнес может использовать для повышения своей эффективности.
- Обучение клиентов. Наконец, вложение средств и ресурсов в отзывчивый интерфейс и полезный контент способствует принятию обоснованных решений о покупке товаров. Это также позволяет более тщательно изучить состав, особенности продуктов и производственные детали.
Разработка программного обеспечения и приложений для обслуживания клиентов от PNN Soft!
Наша команда имеет достаточно опыта, чтобы предоставлять клиентам высокоэффективное программное обеспечение для обслуживания клиентов. PNN Soft занимается созданием веб, десктоп и мобильных решений уже 20 лет; мы продолжаем оттачивать навыки и отслеживать новейшие технологии, применимые к конкретным направлениям бизнеса. Вот почему мы знаем, какой набор функций принесет успех вашей отрасли.
PNN Soft отдает приоритет методологиям RAD, Scrum и Agile, чтобы обеспечить постоянную связь между заинтересованными сторонами и построить гибкий производственный процесс. Установление сотрудничества и обмен идеями — ключ к созданию надежных программных продуктов и услуг. В нашу Agile-команду профессионалов входят разработчики программного обеспечения, тестировщики, дизайнеры графического интерфейса, технические писатели и менеджеры.
Если вы готовы сделать первый шаг к разработке интегрированного опыта онлайн/в торговой точке офлайн, заполните форму ниже.
