ІТ-рішення для онлайн-покупок і поради щодо підвищення їх рівня

Що кваліфікує операцію як роздрібну? Покупець, який є кінцевим споживачем. Сьогодні роздрібні продажі функціонують через різні канали, такі як звичайні (фізичні магазини), пряма електронна пошта, через додаток тощо. Тож залишається питання: який канал найефективніший? У 2022 році відповіддю буде і те, і інше — багатоканальні продажі, які допомагають будь-якій роздрібній компанії розвиватися та виявляють кілька унікальних викликів для клієнтів.

Через пандемію у 2020 році закрилося 60% роздрібних квадратних метрів. Відповідно, у квітні 2020 року електронна комерція зросла на 68% порівняно з аналогічним періодом минулого року. Це спонукало роздрібні бренди прислухатися до потреб клієнтів і ретельно аналізувати відгуки, щоб переконатися, що кожна частина інтерфейсу є безпечною, зручною та добре оптимізованою. Як результат, компанії схильні інвестувати час і ресурси в ефективні методи збору відгуків клієнтів, нові технології для цифрових і звичайних магазинів, а також роздрібної торгівлі на досвіді. ІТ-рішення для роздрібної торгівлі — найефективніший спосіб просування та отримання прибутку.

У цій публікації ми розглянемо способи покращення взаємодії з клієнтами вашої платформи. Але спочатку давайте коротко пояснимо, як ви можете відстежувати та вимірювати відгуки клієнтів і оцінювати ефективність наявного досвіду користувачів.

Найнадійніші методології для аналізу CX під час цифрової подорожі клієнта

Цифрова роздрібна торгівля може виглядати по-різному в багатьох галузях. Веб-досвід для компаній, які продають одяг, товари для дому та інші товари, які легко доставити, часто може відрізнятися від компаній, які продають складніші для придбання товари, як-от автомобілі. Однак уважне вивчення відгуків клієнтів є важливим у всіх випадках.

Вимірювання CX під час цифрової подорожі клієнта можна здійснити за допомогою кількох різних методологій опитування: NPS, CSAT і CES

• Оцінка чистого рекламодавця (NPS): перша методологія оцінює лояльність ваших клієнтів, запитуючи їх, чи рекомендують вони продукт або послугу. Після визначення аудиторії, яка бажає рекламувати вашу компанію, ви можете трохи змінити стратегії маркетингу та продажів, щоб адаптувати їх до ваших цільових клієнтів.
• Задоволеність клієнтів (CSAT): як випливає з назви, цей метод допомагає компаніям вимірювати рівень задоволеності клієнтів: ви можете отримати цінну інформацію, використовуючи програмне забезпечення для опитування задоволеності клієнтів і відповідний мобільний додаток. Команда PNN Soft має великий досвід розробки мобільних рішень CSAT. За допомогою опитувань ви можете визначити, які покращення або виправлення слід зробити (наприклад, якщо одяг не підходить після того, як ваш клієнт скористався онлайн-таблицею розмірів).
• Оцінка зусиль клієнтів (CES): ключовий фактор лояльності та задоволеності клієнтів може вказувати на зусилля ваших клієнтів для реалізації своїх намірів. Наприклад, якщо онлайн-оплата була надто складною або повільною, або якщо повернення товару зайняло багато часу.

Найкращі методи покращення клієнтського досвіду

Існує багато способів для клієнтів робити покупки в Інтернеті; З іншого боку, відвідувачі, як правило, мають коротший проміжок уваги. Як привернути їхню увагу та стимулювати онлайн-покупки на вашій платформі? Дійсно, забезпечуючи користувачам зручні та інтерактивні покупки. І ось як ви можете це зробити.

Тримайте час завантаження веб-сайту до кількох секунд або менше. Клієнти, швидше за все, натиснуть кнопку «Назад», якщо ваша платформа має низьку швидкість завантаження. Оптимізація вашого веб-сайту йде рука об руку із забезпеченням бездоганної взаємодії з користувачем на планшеті чи мобільному пристрої. Ваша мета — надати клієнтам можливість без зусиль пройти всі етапи взаємодії — від перегляду до покупки та взаємодії з брендом.

Зосередьтеся на навігації та обмежте непотрібні кліки. Подумайте про впровадження функцій автоматичного прокручування та вдосконалення технології пошуку на сайті. Компанії зможуть отримати більш персоналізовані рішення для онлайн-покупок у майбутньому, якщо вони аналізуватимуть кліки результатів і пошукові запити.

Створіть живий чат. Аалап Шах, співзасновник SoMe Connect, повідомив, що встановлення чату в реальному часі підвищило рівень конверсії. Живі чати пропонують користувачам легко зв’язатися з компанією, переглянути відгуки в реальному часі та прояснити речі, не чекаючи відповіді чи телефонного дзвінка.

Запропонуйте варіант самообслуговування та сторінку поширених запитань. За даними Aspect, 73% користувачів віддають перевагу самостійному вирішенню проблем із товаром/послугою. Більше того, приблизно дві третини з них почувалися б комфортніше, якби отримали відповідь на запитання, не звертаючись до відділу обслуговування клієнтів.

Продовжуйте перевіряти просто. Розробка платформи для покупок повинна передбачати простий у дотриманні процес оформлення замовлення, що включає два або три кліки, які ведуть до кінцевого пункту призначення. Ще одна важлива функція — список бажань для тих клієнтів, які ще не готові до покупки. Ви також можете подовжити термін служби візка, щоб дати користувачам більше часу прийняти рішення.

Також:

• додати відгуки клієнтів. На думку Хантера Монтгомері, маркетингового директора HigherLogic, відгукам клієнтів довіряють у 12 разів більше, ніж рекламі компанії. Було б корисно, якщо б ви розмістили огляди продуктів на вітринах у магазинах і в мобільних додатках, щоб налаштувати багатоканальні продажі.
• Скористайтеся психологією кольору. Наприклад, вважається, що темно-синій дарує покупцям відчуття безпеки, темно-зелений приваблює клієнтів, які шукають відпочинку, а червоний і оранжевий — імпульсивних покупців.
• Інформуйте своїх користувачів про наявність товарів і дату виконання замовлення прямо на сторінці продукту. Потенційним покупцям може бути неприємно, коли вони нарешті знайдуть потрібний продукт чи послугу та зрозуміють, що їх уже замовлено або знято з виробництва. Або, що не менш прикро, виявити, що його немає в наявності для доставки у ваше місто.
• Зробіть сканування та обробку штрих-кодів швидкими. Зараз штрих-коди всюди: від звичайних роздрібних магазинів і програм соціальних мереж до аеропортів і медичних установ. Крім того, їх використання не обмежується скануванням конкретних продуктів і послуг — багато компаній використовують системи сканування штрих-кодів, щоб отримати цінну інформацію з відстеження цін, рівня акцій і цін. Компанії можуть записувати та зберігати дані в одній програмній системі.

Рішення для багатоканальних продажів від PNN Soft

Наша команда має достатньо досвіду, щоб надавати нашим клієнтам надійні та масштабовані платформи з інтегрованими платежами. PNN Soft створює рішення протягом 20 років, і ми вдосконалюємо свої навички, щоб знати про новітні технології в електронній комерції та роздрібній торгівлі. Тому ми знаємо, які технології сьогодні забезпечують успіх для вашої сфери бізнесу.
PNN Soft надає пріоритет методологіям RAD, Scrum і Agile, щоб забезпечити ефективне спілкування з клієнтами та побудувати гнучкий виробничий процес. Наші гнучкі команди професіоналів включають розробників програмного забезпечення, тестувальників, дизайнерів GUI, технічних авторів і менеджерів. Якщо ви готові до успішної цифрової трансформації, заповніть форму нижче.