ИТ-решения для онлайн-покупок и советы по их повышению

Что квалифицирует сделку как розничную? Покупатель, который является конечным пользователем. В настоящее время розничные продажи осуществляются через разнообразные каналы, такие как обычные магазины (физические магазины), прямая электронная почта, приложения и т. д. Таким образом, остается вопрос: какой канал наиболее эффективен? В 2022 году ответ будет обоим — омниканальные продажи, которые помогают любой розничной компании расти и выявляют несколько уникальных проблем с качеством обслуживания клиентов.

Из-за пандемии в 2020 году закрылось 60% торговых площадей. Соответственно, в апреле 2020 года электронная коммерция выросла на 68% по сравнению с прошлым годом. Это побудило розничные бренды прислушиваться к потребностям клиентов и тщательно анализировать отзывы, чтобы гарантировать, что каждая часть интерфейса безопасна, удобна и хорошо оптимизирована. В результате компании склонны инвестировать время и ресурсы в эффективные методы сбора отзывов клиентов, новые технологии как для цифровых, так и для обычных магазинов, а также экспериментальную розничную торговлю. ИТ-решения для ритейла — наиболее эффективный способ продвижения и получения прибыли.

В этом посте мы рассмотрим способы улучшения качества обслуживания клиентов вашей платформы. Но сначала давайте кратко проясним, как можно отслеживать и измерять отзывы клиентов и оценивать эффективность существующего пользовательского опыта.

Самые надежные методологии анализа CX во время цифрового пути клиента

Цифровая розничная торговля может выглядеть по-разному во многих отраслях. Веб-опыт для компаний, продающих одежду, товары для дома и другие товары, которые легко доставить, часто может отличаться от опыта компаний, которые продают более сложные в покупке товары, такие как автомобили. Однако изучение отзывов клиентов важно во всех случаях.

Измерение CX во время цифрового путешествия клиента можно выполнить с помощью нескольких различных методологий опроса: NPS, CSAT и CES.

• Net Promoter Score (NPS): первая методика оценивает лояльность ваших клиентов, спрашивая их, рекомендуют ли они продукт или услугу. Определив аудиторию, желающую продвигать вашу компанию, вы можете немного изменить стратегии маркетинга и продаж, чтобы подогнать их под своих целевых клиентов.
• Удовлетворенность клиентов (CSAT). Как следует из названия, этот метод помогает компаниям измерять уровень удовлетворенности клиентов: вы можете получить ценную информацию с помощью программного обеспечения для опроса удовлетворенности клиентов и соответствующего мобильного приложения. Команда PNN Soft имеет большой опыт разработки мобильных решений CSAT. С помощью опросов вы можете определить, какие улучшения или исправления следует внести (например, если одежда не подошла после того, как ваш клиент воспользовался онлайн-таблицей размеров).
• Оценка усилий клиента (CES). Ключевой фактор лояльности и удовлетворенности клиентов может указывать на усилия ваших клиентов по реализации своих намерений. Например, если онлайн-оформление заказа было слишком сложным или медленным, или если возврат товара занимал много времени.

Лучшие методы улучшения качества обслуживания клиентов

У клиентов есть множество способов совершать покупки в Интернете; С другой стороны, у посетителей, как правило, более короткая продолжительность концентрации внимания. Как привлечь их внимание и увеличить количество покупок в Интернете на вашей платформе? Действительно, предоставляя пользователям очень отзывчивый и интерактивный опыт покупок. И вот как вы можете это сделать.

Следите за тем, чтобы время загрузки сайта составляло пару секунд или меньше. Клиенты, скорее всего, нажмут кнопку «Назад», если ваша платформа имеет медленную скорость загрузки. Оптимизация вашего веб-сайта неразрывно связана с обеспечением бесперебойной работы пользователей на планшете или мобильном устройстве. Ваша цель — дать клиентам возможность без особых усилий пройти все этапы взаимодействия — от просмотра до покупки и взаимодействия с брендом.

Сосредоточьтесь на навигации и ограничьте ненужные клики. Подумайте о реализации функций автоматической прокрутки и улучшении технологии поиска по сайту. В будущем компании смогут разработать более персонализированные решения для онлайн-покупок, если будут анализировать клики по результатам и поисковые запросы.

Создайте живой чат. Аалап Шах, соучредитель SoMe Connect, сообщил, что установка чата в реальном времени увеличила коэффициент конверсии. Живые чаты предлагают пользователям легко связаться с компанией, просмотреть обратную связь в режиме реального времени и уточнить ситуацию, не дожидаясь ответа или телефонного звонка.

Предложите опцию самообслуживания и страницу часто задаваемых вопросов. По данным «Аспекта», 73% пользователей предпочитают решать вопросы по товару/услуге самостоятельно. Более того, около двух третей из них чувствовали бы себя более комфортно, если бы получили ответ на вопрос, не обращаясь в отдел обслуживания клиентов.

Продолжайте проверять просто. Разработка торговой платформы должна подразумевать простой в использовании процесс оформления заказа, содержащий два или три клика, которые ведут к конечному пункту назначения. Еще одна важная функция — список пожеланий для тех клиентов, которые еще не готовы к покупке. Вы также можете рассмотреть возможность продления срока службы корзины, чтобы дать пользователям больше времени на принятие решения.

Также:

• Добавьте отзывы клиентов. По мнению Хантера Монтгомери, директора по маркетингу компании HigherLogic, отзывам клиентов доверяют в 12 раз больше, чем рекламе компании. Было бы полезно, если бы вы разместили обзоры продуктов на витринах магазинов и в мобильных приложениях, чтобы настроить омниканальные продажи.
• Воспользуйтесь преимуществами психологии цвета. Например, считается, что темно-синий помогает покупателям чувствовать себя в безопасности, бирюзовый привлекает клиентов, ищущих расслабления, а красный и оранжевый — импульсивных покупателей.
• Сообщите своим пользователям о наличии товаров и дате предзаказа прямо на странице продукта. Потенциальные покупатели могут расстроиться, когда наконец найдут желаемый продукт или услугу и поймут, что они заказаны или сняты с производства. Или, что не менее обидно, обнаружить, что его нет в наличии для доставки в ваш город.
• Ускорьте сканирование и обработку штрих-кодов. Штрих-коды теперь повсюду: от обычных розничных магазинов и приложений для социальных сетей до аэропортов и медицинских учреждений. Более того, их использование не ограничивается сканированием конкретных продуктов и услуг — многие предприятия используют системы сканирования штрих-кодов для получения ценной информации путем отслеживания цен, уровня запасов и цен. Компании могут записывать и хранить данные в единой компьютерной системе программного обеспечения.

Решения для омниканальных продаж от PNN Soft

Наша команда достаточно опытна, чтобы предоставить нашим клиентам надежные и масштабируемые платформы со встроенными платежами. PNN Soft создает решения уже 20 лет, и мы оттачиваем свои навыки, чтобы быть в курсе новейших технологий в электронной коммерции и розничной торговле. Именно поэтому мы знаем, какие технологии сегодня обеспечивают успех вашей сфере бизнеса.
PNN Soft отдает приоритет методологиям RAD, Scrum и Agile, чтобы обеспечить эффективное общение с клиентами и построить гибкий производственный процесс. В нашу команду профессионалов Agile входят разработчики программного обеспечения, тестировщики, дизайнеры графических интерфейсов, технические писатели и менеджеры. Если вы готовы к успешной цифровой трансформации, заполните форму ниже.