Чому розробка CRM-системи є пріоритетною для бізнесу?
Будь-яка програма, що дає змогу створити централізовану систему, в якій легко відстежувати та пріоритизувати запити споживачів, керувати ними та оперативно на них реагувати — це система обслуговування клієнтів. Компанії, як правило, інтегрують ці рішення з програмним забезпеченням CRM, щоб надавати агентам контекстні дані (наприклад, історію покупок споживачів).
Це також важливо для інформування служби підтримки про те, хто такий клієнт, чому він звертається до експертів і які є способи вирішення проблеми. Чудове обслуговування споживачів дає змогу компаніям-початківцям і навіть лідерам ринку виділятися на тлі конкурентів.
Насамперед, якщо ви відчуваєте, що аудиторія збільшується, а обробляти запити споживачів стає складно. Інструменти управління взаємовідносинами з клієнтами мають великий перелік переваг, які описані нижче.
Незважаючи на те, що ідея персоналізації даних не нова, її ширша реалізація стала доступною для підприємств не так давно. Згідно з опитуванням RPMG CIO Survey, 91% керівників компаній вважають, що використання інформації про споживачів не менш важливе, ніж пропозиція та промоція послуг і продуктів. Формування клієнтського досвіду на основі персональних даних користувачів уже не буде таким ресурсоємним, як раніше.
Дивно, але тільки половина фахівців з обслуговування клієнтів володіє відповідними інструментами для вимірювання та складання звітності за метриками (близько 40 відсотків експертів нейтральні у своїх оцінках). Сьогодні наголошується на необхідності створення ефективної підтримки споживачів як сукупності всіх кроків взаємодії з CRM-платформою або їй подібною. Під час обслуговування платформи особливу увагу слід приділяти правильним методологічним інструментам, безпеці даних і коректному відображенню культури компанії.
Традиційні системи підтримки клієнтів працюють реактивно — у разі виникнення проблем споживачі звертаються до співробітника (фахівця з відповідною кваліфікацією або ресурсом). Замість того, щоб реагувати на запити, компанії можуть діяти проактивно, вже на старті адаптуючи послуги до запитів. Деякі лідери ринку мають спеціальні команди по роботі з клієнтами на додаток до своїх команд для підтримки користувачів.
У цій частині статті ми розповімо про основні види програмного забезпечення для підтримки клієнтів і канали зв’язку, на які варто звернути увагу.
Якщо відвідувачі використовують вебсайт, підтримка в чаті зі штучним інтелектом може відповісти на більшість основних питань (наприклад, запит номера телефону або інформації про ціни). Більш складні проблеми можна успішно вирішити, запропонувавши опцію зв’язку з фахівцем. Крім того, компанія може використовувати раніше створені шаблони відповідей у чаті за допомогою інструментів автоматизації.
Не всі проблеми підлягають вирішенню за допомогою стандартної телефонної системи без технологічних інструментів. Тому компанії використовують різні допоміжні технології, такі як невелика внутрішня маршрутизація, автоматичне створення заявок і запис дзвінків
Електронна пошта особливо корисна для асинхронного спілкування — вони дають змогу оперативно реагувати на проблеми споживачів, коли телефонні дзвінки не працюють. Цей процес також піддається автоматизації. Користувач може надіслати лист за заздалегідь готовим шаблоном, вказавши рубрику (варіанти надає компанія). Так електронний лист потраплятиме “в руки” потрібному відділу. У результаті скорочується процес опрацювання запиту, і споживач отримує швидку відповідь.
This instrument includes FAQs and how-to articles, which save a great deal of customers’ time. In that case, it is crucial to keep your information base up-to-date (it may come in the form of AR, Artificial Intelligence, indicating if the topic needs updates or not).
Розвиток месенджерів і соціальних мереж вплинув на те, як компанії взаємодіють із клієнтами. У цьому процесі важливо використовувати канали, до яких користувачі найбільш звикли (наприклад, найпопулярніші платформи соціальних мереж або обмін SMS-повідомленнями).
This tool may assist you in making catalogues of clients’ requests or prioritizing them. Companies have to store tickets and relevant user information in a single place to help agents understand issues and resolve them promptly. User-friendliness is a must (both for managers, administrators, and representatives) to realize which resolution stages the client is at.
PNN Soft реалізує програмні рішення вже 20 років, і ми продовжуємо відточувати навички, щоб втілювати ідеї в новітні системи та платформи. Ми створили понад тисячу рішень для різних сфер бізнесу: від енергетики та банківської справи і до ритейлу та маркетингу. У цьому процесі ми дбаємо про безпеку платформ та їхню зручність для користувачів.
PNN Soft віддає пріоритет методологіям Agile, Scrum і RAD для ефективного спілкування із замовниками та забезпечення більшої гнучкості. До наших груп експертів Agile входять розробники програмного забезпечення, дизайнери графічного інтерфейсу, тестувальники, технічні редактори та менеджери.
Ми зосереджені на досягненні глибокого розуміння цілей і потреб компаній-замовників. Саме тому наші клієнти віддають перевагу довгостроковій співпраці.
Якщо Ви зацікавлені в розробці рішень для обслуговування клієнтів, заповніть форму нижче.
