Чому розробка CRM-системи є пріоритетною для бізнесу?

Будь-яка програма, що дає змогу створити централізовану систему, в якій легко відстежувати та пріоритизувати запити споживачів, керувати ними та оперативно на них реагувати — це система обслуговування клієнтів. Компанії, як правило, інтегрують ці рішення з програмним забезпеченням CRM, щоб надавати агентам контекстні дані (наприклад, історію покупок споживачів). 

Це також важливо для інформування служби підтримки про те, хто такий клієнт, чому він звертається до експертів і які є способи вирішення проблеми. Чудове обслуговування споживачів дає змогу компаніям-початківцям і навіть лідерам ринку виділятися на тлі конкурентів.

Коли компанії потрібна розробка CRM-системи?

Насамперед, якщо ви відчуваєте, що аудиторія збільшується, а обробляти запити споживачів стає складно. Інструменти управління взаємовідносинами з клієнтами мають великий перелік переваг, які описані нижче.

1. Підвищення лояльності та рівня задоволеності аудиторії. За допомогою персоналізованих і своєчасних відповідей компанії можуть запобігти відтоку клієнтів. Згідно зі статистикою, 52% покупців купують товари у брендів, до яких вони лояльні. Отже, чим більше лояльних клієнтів, тим більшою стає кількість продажів.
2. Оптимізація самообслуговування. За статистикою, близько 63% споживачів при виникненні проблеми спочатку звертаються до онлайн-ресурсів компанії. CRM-рішення незамінні для створення бази даних та її оперативного оновлення. Таким чином, компанія надає відповіді споживачеві, автоматизує просування продукції та послуг конкретній групі споживачів.
3. Створення безперешкодної взаємодії зі співробітниками служби підтримки. Інструменти управління взаємовідносинами з клієнтами покращують внутрішній зв'язок між різними відділами компанії. Усі агенти стають більш підготовленими до забезпечення обслуговування потенційних покупців, що призводить до швидкого реагування на їхні запити.
4. Можливість масштабування. Використання додатків для обслуговування клієнтів призводить до досягнення прозорості комунікації та гнучкості технічної підтримки. Таким чином підприємства можуть безперешкодно зростати і концентруватися на масштабуванні відповідно до потреб, вимог і запитів своїх клієнтів.
5. Щоб успішно впровадити платформу обслуговування і підтримки клієнтів для свого бізнесу, слід уважно вивчити основні інструменти поточних систем, і відстежувати зміни і тренди. У наступних параграфах ми розглянемо основні тенденції CRM-рішень.

Основні тенденції розробки рішень для обслуговування клієнтів

• Персоналізація на основі даних

Незважаючи на те, що ідея персоналізації даних не нова, її ширша реалізація стала доступною для підприємств не так давно. Згідно з опитуванням RPMG CIO Survey, 91% керівників компаній вважають, що використання інформації про споживачів не менш важливе, ніж пропозиція та промоція послуг і продуктів. Формування клієнтського досвіду на основі персональних даних користувачів уже не буде таким ресурсоємним, як раніше.

• Пріоритетність кожного контакту з системою

Дивно, але тільки половина фахівців з обслуговування клієнтів володіє відповідними інструментами для вимірювання та складання звітності за метриками (близько 40 відсотків експертів нейтральні у своїх оцінках). Сьогодні наголошується на необхідності створення ефективної підтримки споживачів як сукупності всіх кроків взаємодії з CRM-платформою або їй подібною. Під час обслуговування платформи особливу увагу слід приділяти правильним методологічним інструментам, безпеці даних і коректному відображенню культури компанії.

• Проактивне реагування на запити аудиторії

Традиційні системи підтримки клієнтів працюють реактивно — у разі виникнення проблем споживачі звертаються до співробітника (фахівця з відповідною кваліфікацією або ресурсом). Замість того, щоб реагувати на запити, компанії можуть діяти проактивно, вже на старті адаптуючи послуги до запитів. Деякі лідери ринку мають спеціальні команди по роботі з клієнтами на додаток до своїх команд для підтримки користувачів.

Основні види рішень з управління обслуговуванням клієнтів

У цій частині статті ми розповімо про основні види програмного забезпечення для підтримки клієнтів і канали зв'язку, на які варто звернути увагу.

• Вікно живого чату, мобільні додатки та соціальні мережі

Якщо відвідувачі використовують вебсайт, підтримка в чаті зі штучним інтелектом може відповісти на більшість основних питань (наприклад, запит номера телефону або інформації про ціни). Більш складні проблеми можна успішно вирішити, запропонувавши опцію зв'язку з фахівцем. Крім того, компанія може використовувати раніше створені шаблони відповідей у чаті за допомогою інструментів автоматизації.

• Підтримка телефоном

Не всі проблеми підлягають вирішенню за допомогою стандартної телефонної системи без технологічних інструментів. Тому компанії використовують різні допоміжні технології, такі як невелика внутрішня маршрутизація, автоматичне створення заявок і запис дзвінків.

• Електронна адреса

Електронна пошта особливо корисна для асинхронного спілкування — вони дають змогу оперативно реагувати на проблеми споживачів, коли телефонні дзвінки не працюють. Цей процес також піддається автоматизації. Користувач може надіслати лист за заздалегідь готовим шаблоном, вказавши рубрику (варіанти надає компанія). Так електронний лист потраплятиме "в руки" потрібному відділу. У результаті скорочується процес опрацювання запиту, і споживач отримує швидку відповідь.

• База знань

Цей інструмент містить поширені запитання та статті з практичними рекомендаціями, які дають користувачам загальне уявлення про вирішення проблеми. Вкрай важливо підтримувати базу знань в актуальному стані (ви можете використовувати штучний інтелект, який вказує, чи потребує певна тема оновлень).

• Додаток для обміну повідомленнями

Розвиток месенджерів і соціальних мереж вплинув на те, як компанії взаємодіють із клієнтами. У цьому процесі важливо використовувати канали, до яких користувачі найбільш звикли (наприклад, найпопулярніші платформи соціальних мереж або обмін SMS-повідомленнями). 

• Система обліку заявок

Цей інструмент може допомогти вам у складанні каталогів запитів клієнтів або їх пріоритизації. Компанії повинні зберігати заявки та відповідну інформацію про користувачів в одному місці, щоб допомогти співробітникам зрозуміти проблеми і швидко їх вирішити. Зручність UI – обов'язковий критерій, що дає змогу менеджерам, адміністраторам та іншим співробітникам оцінити, на якій стадії розв'язання питання перебуває клієнт.

Ефективні платформи для обслуговування клієнтів від PNN Soft

PNN Soft реалізує програмні рішення вже 20 років, і ми продовжуємо відточувати навички, щоб втілювати ідеї в новітні системи та платформи. Ми створили понад тисячу рішень для різних сфер бізнесу: від енергетики та банківської справи і до ритейлу та маркетингу. У цьому процесі ми дбаємо про безпеку платформ та їхню зручність для користувачів.

PNN Soft віддає пріоритет методологіям Agile, Scrum і RAD для ефективного спілкування із замовниками та забезпечення більшої гнучкості. До наших груп експертів Agile входять розробники програмного забезпечення, дизайнери графічного інтерфейсу, тестувальники, технічні редактори та менеджери.

Ми зосереджені на досягненні глибокого розуміння цілей і потреб компаній-замовників. Саме тому наші клієнти віддають перевагу довгостроковій співпраці.

Якщо Ви зацікавлені в розробці рішень для обслуговування клієнтів, заповніть форму нижче.