Почему системы обслуживания клиентов должны быть приоритетом номер один для бизнеса?
Любая программа, помогающая создать централизованную систему, в которой легко расставлять приоритеты, управлять и отслеживать запросы клиентов и оперативно реагировать на них, — это система обслуживания клиентов. Компании склонны интегрировать эти решения с программным обеспечением CRM, чтобы предоставлять агентам контекстные данные (например, историю покупок клиентов). Это также важно для информирования службы поддержки о том, кто является клиентом, почему потребитель обращается к экспертам и откуда приходит пользователь. Таким образом, превосходные инструменты управления позволяют начинающим компаниям и лидерам рынка выделиться среди конкурентов.
Если вы чувствуете, что ваша аудитория увеличивается до такой степени, что становится сложно обрабатывать запросы пользователей. Инструменты управления взаимоотношениями с клиентами имеют обширный список преимуществ, которые описаны ниже.
Несмотря на то, что идея не нова, ее более широкая реализация происходит на наших глазах — руководители активно используют данные о клиентах для получения ценной информации. По данным исследования RPMG CIO, 91 процент ИТ-директоров знают, что использование информации клиентов не менее важно, чем предложение услуг и продуктов. Будем надеяться, что качество обслуживания клиентов, основанное на данных, не будет таким ресурсоемким, как раньше.
Удивительно, но только половина всех агентов обладает соответствующими инструментами для измерения показателей и составления отчетов (около 40 процентов экспертов нейтральны). Он подчеркивает необходимость создания эффективной поддержки клиентов как совокупности каждой точки взаимодействия, с которой взаимодействует потребитель. При обслуживании платформы особое внимание следует уделять правильным методологическим инструментам, безопасности данных и культуре компании.
Традиционные системы поддержки клиентов работают реактивно — в случае возникновения проблемы клиенты обращаются к сотруднику (агенту с соответствующей квалификацией или ресурсом). Вместо того, чтобы реагировать на запросы, компании могут действовать упреждающе, уже адаптируя свои услуги к запросам клиентов.
В настоящее время многие решения для взаимодействия с клиентами и самообслуживания могут отвлекать — каждый случай требует конкретного решения. Однако здесь мы поделимся основными видами программного обеспечения для поддержки клиентов, на которые стоит обратить внимание.
Если посетители используют веб-сайт, поддержка искусственного интеллекта в чате может ответить на большинство основных вопросов (например, запросы номера телефона или информации о ценах). Более сложные проблемы можно было бы успешно решить, предложив запланированный звонок сотруднику. Кроме того, компания может отправлять в чат ранее созданные шаблоны ответов с помощью автоматизации.
Естественно, вопросы с высокими ставками трудно решить с помощью стандартной телефонной системы. Таким образом, компании используют различные услуги поддержки по телефону, такие как небольшая внутренняя маршрутизация, автоматическое создание заявок и запись разговоров.
Электронная почта особенно полезна для асинхронного общения — электронные письма помогают решать насущные проблемы и оперативно реагировать на проблемы клиентов, когда телефонные звонки не работают. Этот процесс также можно автоматизировать. Пользователь может отправить письмо по заранее подготовленному шаблону, указав рубрику (варианты, предоставляемые компанией). Таким образом, электронное письмо попадет «в руки» нужного отдела. В результате процесс обработки запроса сокращается, а пользователь получает быстрый ответ.
Этот инструмент включает в себя часто задаваемые вопросы и статьи с практическими рекомендациями, которые экономят много времени клиентов. В этом случае крайне важно поддерживать свою информационную базу в актуальном состоянии (она может быть в форме AR, искусственного интеллекта, указывающего, нуждается ли тема в обновлениях или нет).
Каналы обмена сообщениями действительно быстро растут: поэтому это не могло не повлиять на то, как компании взаимодействуют с потребителями. В этом процессе крайне важно использовать каналы, к которым привыкли ваши клиенты (например, самые популярные платформы социальных сетей или SMS-сообщения).
Этот инструмент может помочь вам составить каталог запросов клиентов или определить их приоритетность. Компаниям приходится хранить заявки и соответствующую информацию о пользователях в одном месте, чтобы помочь агентам понять проблемы и оперативно их решить. Удобство для пользователя является обязательным условием (как для менеджеров, администраторов, так и для представителей), чтобы понимать, на каком этапе решения находится клиент.
PNN Soft поставляет программные продукты уже 20 лет, и мы оттачиваем свои навыки, чтобы воплощать наши идеи в надежные услуги. Мы создали более тысячи решений для различных сфер бизнеса: от энергетики и банковского дела до ритейла и маркетинга. При этом мы подчеркиваем безопасность платформ и их удобство для пользователя.
PNN Soft отдает приоритет методологиям Agile, Scrum и RAD для эффективного взаимодействия с клиентами, удовлетворения ожиданий потребителей и получения большей гибкости. В нашу команду экспертов Agile входят разработчики программного обеспечения, дизайнеры графических интерфейсов, тестировщики, технические писатели и менеджеры.
Мы ориентированы на достижение глубокого понимания целей и потребностей отдельных компаний. Именно поэтому наши клиенты предпочитают долгосрочное сотрудничество.
Если вы заинтересованы в разработке решений по обслуживанию клиентов, заполните форму ниже.
