Що таке Customer Experience дизайн і як його побудувати
Customer Experience (CX), або клієнтський досвід, являє собою не просто окремі моменти взаємодії, а цілий комплекс вражень, які виникають у клієнтів на кожному етапі їхнього шляху. Від першого знайомства і до підтримки. Чудовий клієнтський досвід дає змогу компаніям формувати лояльність, залучати нових клієнтів і збільшувати їхній дохід.
У цій статті ми детально розглянемо, що таке споживчий досвід (CX), яке він має значення для бізнесу, на яких принципах будується ефективний клієнтський досвід дизайн, і які компоненти та методи сприяють створенню успішного клієнтського досвіду. Крім того, ми розглянемо відмінності між споживчим досвідом (CX) і користувацьким досвідом (UX), а також розкриємо питання необхідності поліпшення споживчого досвіду.
Customer Experience (CX) – це сукупність усіх вражень, які клієнт отримує на кожному етапі взаємодії з брендом. Ці враження включають емоційні, фізичні та інтелектуальні реакції на продукт, а також послуги та навіть цінності компанії. CX охоплює абсолютно всі взаємодії — від першого відвідування сайту до спілкування з менеджерами технічної підтримки та якості самого продукту. Саме тому клієнтський досвід має ключове значення для створення успішного бізнесу.
В умовах жорсткої конкуренції клієнтський досвід стає важливою перевагою. Як правило, користувачі звертають увагу не тільки на якість продукції, а й на зручність, простоту і задоволення від взаємодії з брендом. Компаніям, які активно працюють над поліпшенням customer experience, вдається не тільки підвищити рівень задоволеності клієнтів, а й збільшити повторні покупки і скоротити відтік клієнтів.
Згідно з дослідженнями, компанії з високим рівнем клієнтського досвіду можуть домогтися збільшення прибутку від п’ятнадцяти до двадцяти відсотків. Крім того, споживачі, які мають хороші враження про бренд, у п’ять разів частіше рекомендують його іншим. Це покращує репутацію бренду, збільшує його частку на ринку і допомагає залучити нових клієнтів.
Кілька основних принципів слугують основою для дизайну споживчого досвіду:
Ефективний Customer Experience дизайн охоплює кілька важливих компонентів, які забезпечують хороший і комплексний досвід клієнта. У його основі лежить культура клієнтоорієнтованості, в якій кожен співробітник компанії прагне задовольняти потреби клієнтів, створюючи атмосферу турботи й уваги. Інтерактивний інтерфейс, який зручний і простий, чи то на вебсайті, чи то в мобільному застосунку, має вирішальне значення для забезпечення споживачам швидкого і простого доступу до необхідних їм даних і послуг. Персоналізація стає важливою частиною. Адаптація реклами та пропозицій до індивідуальних потреб клієнтів дає їм змогу почуватися цінними та особливими. Зворотній зв’язок і підтримка, що виражаються в уважному ставленні до відгуків і оперативному вирішенні проблем, зміцнюють довіру до бренду. Завершує цей список аналіз даних, який допомагає краще зрозуміти вплив на клієнтський досвід і знайти способи його поліпшення.
Створення якісного клієнтського досвіду вимагає використання спеціальних методів та інструментів. До них належать:
| Карта шляху клієнта (Customer Journey Map) | Цей інструмент дає змогу детально відстежити шлях клієнта, виявити критичні точки та моменти, що потребують поліпшення. |
| Опитування та зворотний зв’язок | Різні форми опитувань дають змогу з’ясувати думку клієнтів про продукцію, рівень обслуговування та виявити недоліки. |
| Аналіз даних | Використання аналітичних платформ допомагає глибше зрозуміти потреби клієнтів і прогнозувати їхню поведінку. |
| Динамічна адаптація | Системи штучного інтелекту і машинного навчання дають змогу персоналізувати пропозиції на основі аналізу даних про поведінку та вподобання клієнтів. |
User Experience (UX) – це досвід, який користувач отримує під час взаємодії з конкретним продуктом, наприклад, вебсайтом або додатком. UX зосереджений на зручності, ефективності та функціональності конкретного інтерфейсу.
Customer Experience, зі свого боку, охоплює ширший спектр вражень. Він передбачає взаємодію з різними відділами компанії, якість обслуговування, цінності бренду та емоційні аспекти. Наприклад, клієнт може бути задоволений інтерфейсом додатка (UX), але якщо він має сумніви щодо обслуговування або виникли проблеми з доставлянням, загальна оцінка CX буде негативною.
Тому, приділяти увагу питанню: «як поліпшити клієнтський досвід» потрібно на всіх стадіях роботи компанії. Важливо впроваджувати CX-дизайн від самого початку, оскільки це закладає міцне підґрунтя для побудови лояльних відносин із клієнтами. Надалі, при розширенні бізнесу, CX допомагає підтримувати високий рівень задоволеності клієнтів і своєчасно реагувати на їхні потреби.
Також особливу увагу на CX слід приділити, якщо:
Ми не просто покращуємо клієнтський досвід, а створюємо повноцінні комерційні програмні рішення, орієнтовані на бізнес-завдання. PNN Soft пропонує комплексний підхід у створенні програмного забезпечення «під ключ». Системи штучного інтелекту та машинного навчання дають нам змогу персоналізувати пропозиції з огляду на поведінку та вподобання споживачів. Це забезпечує максимальну цінність для наших замовників, допомагаючи їм ефективно досягати своїх бізнес-цілей. Наші послуги охоплюють:
Customer Experience дизайн — це не просто модний термін, а важливий елемент, який допомагає компаніям досягати успіху, підвищуючи задоволеність клієнтів і зміцнюючи їхню лояльність. Впровадження споживчого досвіду (CX) передбачає комплексний підхід, який починається з розуміння потреб клієнтів і закінчується його постійним поліпшенням. Таким чином бізнес зможе задовольнити і перевершити очікування клієнтів, формуючи міцні довгострокові зв’язки.
